MEDAN | DANews.id – Pemerintah Kota (Pemko) Medan tengah menyiapkan layanan pengaduan masyarakat berbasis kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) melalui aplikasi WhatsApp. Layanan ini memungkinkan warga melaporkan berbagai persoalan perkotaan, mulai dari jalan rusak, lampu penerangan jalan umum (PJU) mati, banjir, hingga persoalan kesehatan, pendidikan, dan ketenagakerjaan.
Melalui layanan tersebut, masyarakat tidak perlu mengunduh aplikasi baru. Cukup menggunakan WhatsApp, laporan warga nantinya akan diproses menggunakan teknologi AI dan diteruskan secara otomatis kepada organisasi perangkat daerah (OPD) yang berwenang.
Gagasan tersebut disampaikan Wali Kota Medan Rico Tri Putra Bayu Waas saat membawakan orasi ilmiah bertajuk Pemerintah Digital dan Masa Depan Tata Kelola Perkotaan pada Dies Natalis ke-46 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU), Rabu (4/11/2026).
Orasi ilmiah yang berlangsung di Ruang Serbaguna FISIP USU itu turut dihadiri Wakil Rektor USU Bidang SDM, Keuangan, dan Sistem Informasi Prof. Dr. Muhammad Arifin Nasution, S.Sos., M.S.P., Staf Ahli Wali Kota Adlan, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Medan Arrahmaan Pane, Kepala Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Ahmad Barli Mulia Naution, serta Kepala Badan Riset dan Inovasi Daerah (BRIDA) Benny Iskandar.
Rico Waas menjelaskan, layanan WhatsApp AI dirancang untuk memudahkan masyarakat berkomunikasi langsung dengan pemerintah melalui kanal yang sudah akrab digunakan sehari-hari.
“Saya enggak mau bikin aplikasi baru. Kalau kita bikin aplikasi baru, nanti masyarakat hanya akan menambah aplikasi di dalam handphone-nya yang belum tentu dipakai,” ujarnya di hadapan dosen, alumni, dan mahasiswa FISIP USU.
Ia menjelaskan, sistem yang sedang dikembangkan Dinas Kominfo Medan tersebut akan memanfaatkan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk memahami laporan masyarakat.
Selanjutnya, AI akan mengidentifikasi jenis persoalan dan meneruskannya kepada OPD terkait. Misalnya, laporan mengenai kerusakan jalan akan diarahkan kepada Dinas Sumber Daya Air, Bina Marga dan Bina Konstruksi. Sementara pengaduan terkait kesehatan akan diteruskan kepada Dinas Kesehatan.
Masyarakat juga nantinya dapat menerima pemberitahuan mengenai perkembangan penanganan laporan sehingga proses pengaduan dapat dipantau.
Rico menyebutkan, layanan tersebut masih dalam tahap pengembangan dan pengujian. Pemko Medan menargetkan WhatsApp AI dapat diluncurkan pada Desember 2026.
Ia berharap teknologi tersebut tidak sekadar memberikan jawaban otomatis, tetapi juga mampu berkomunikasi secara alami sehingga masyarakat merasa lebih mudah dan dekat ketika menyampaikan persoalan kepada pemerintah.
Menurut Rico, layanan pengaduan berbasis AI merupakan bagian dari transformasi pemerintahan digital yang terintegrasi. Ia menyoroti masih banyaknya aplikasi yang dikembangkan secara terpisah oleh masing-masing OPD sehingga pengelolaan data dan pelayanan belum sepenuhnya terhubung.
“Kita harus gabungkan jadi satu. Saya enggak mau sendiri-sendiri. Semuanya harus terintegrasi,” tegasnya.
Untuk mendukung integrasi tersebut, Pemko Medan juga mengembangkan Portal Satu Data. Rico menyebutkan, sekitar 2.500 set data dari berbagai perangkat daerah telah dihimpun, dengan sekitar 1.200 di antaranya merupakan data terbuka.
Meski demikian, proses pengumpulan, sinkronisasi, dan standardisasi data masih terus dilakukan agar dapat menjadi dasar dalam perencanaan dan pengambilan kebijakan pemerintah.
Rico menegaskan, data yang akurat merupakan fondasi penting dalam menentukan arah pembangunan. Pemerintah harus memiliki gambaran terukur mengenai berbagai persoalan masyarakat, mulai dari kemiskinan, stunting, anak putus sekolah, pengangguran, hingga titik rawan banjir dan kerusakan jalan.
“Kita bikin kebijakan di masa mendatang tidak berdasarkan suka-suka, tidak berdasarkan selera wali kota. Tapi berdasarkan data yang ada,” katanya.
Ia mencontohkan, integrasi data banjir dapat membantu pemerintah mengidentifikasi titik genangan sekaligus menentukan kebutuhan penanganan drainase. Begitu pula data sosial yang akurat dapat meminimalkan kesalahan dalam penyaluran bantuan kepada masyarakat yang membutuhkan.
Selain pelayanan publik dan pengelolaan data, Rico juga memaparkan digitalisasi perpajakan daerah melalui sistem Qresto yang dikembangkan bersama Bank Indonesia dan Bank Sumut.
Sistem tersebut memungkinkan pajak barang dan jasa tertentu (PBJT) sektor makanan dan minuman dari transaksi menggunakan QRIS dipisahkan secara otomatis antara nilai penjualan dan pajak daerah.
Melalui mekanisme itu, pajak sebesar 10 persen dari transaksi pelanggan dapat langsung masuk ke rekening kas umum daerah pada hari yang sama, sementara nilai penjualan diterima pelaku usaha.
Skema tersebut diharapkan dapat meningkatkan transparansi penerimaan pajak daerah sekaligus mempersempit peluang kebocoran.
Rico menegaskan, transformasi digital bukan sekadar menghadirkan teknologi baru, melainkan membangun pemerintahan yang lebih transparan, akuntabel, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Ia juga mengakui pelayanan publik di Kota Medan masih memiliki sejumlah kekurangan yang harus terus dibenahi.
Menurutnya, kemajuan kota membutuhkan keterbukaan serta keterlibatan pemerintah dan masyarakat. Hubungan keduanya tidak boleh dibatasi oleh jarak birokrasi, tetapi harus dibangun melalui kepercayaan dan tanggung jawab bersama.
